-
101 Customer Relationship Management
- управление взаимоотношениями пользователей
- система управления взаимосвязями с клиентами и партнерами
система управления взаимосвязями с клиентами и партнерами
CRM - это стратегия компании касательно взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах - рекламе, продаже, доставке и обслуживании клиентов, дизайне и производстве новых продуктов, выставлении счетов и т.п. Это стратегия, основанная на:
наличии единого хранилища информации и системы, в которые мгновенно помещаются и из которых немедленно доступны все сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами;
синхронизированости управления множественными каналами взаимодействия (т.е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
постоянном анализе собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений - например, приоритизации клиентов на основе их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам в соответствии с их специфическими потребностями и запросами.
CRM - концептуально новый подход к взаимодействию с клиентом. Как уже упоминалось выше, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, вашему сотруднику доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами, и он принимает решение на ее основе, что в свою очередь тоже сохраняется и доступно при всех последующих взаимодействиях.
Наиболее часто встречается классификация CRM-продуктов по трем ключевым направлениям:
Оперативный CRM
Приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов - продажи, обслуживания и т.п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам.
На данный момент подавляющая часть CRM-систем относится в основном к классу Оперативных CRM.
Аналитический CRM
Синхронизация разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, хорошего аналитического инструментария.
Менее популярный, чем Оперативный CRM, но все-таки достаточно "проработанный" аспект CRM стратегии. Тесно соприкасается с концепцией DM и поэтому поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM.
Коллаборационный CRM
Предоставление клиенту гораздо большего влияния в процессе дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые с минимальными затратами дают возможность подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Примеры коллаборационного CRM:
Сбор предложений клиентов при дизайне продукта
Доступ клиентов к прототипам продукции и возможность обратной связи
Реверсивное ценообразование - когда клиент описывает требования к продукту и определяет цену, которую он готов заплатить, а производитель реагирует на эти предложения
Это наиболее "экзотический" аспект CRM, который требует радикальной перестройки внутренних организационных механизмов для своей реализации - но те немногие компании, которые реализуют его, уже достигли невиданных показателей успешности и возврата на инвестиции. Систем, поддерживающих коллаборационный CRM практически нет на рынке, в том числе потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM системы. Плюс, эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях (Интернет) для снижения затрат на построение интерфейса между вашей организацией и вашими клиентами.
[ http://www.morepc.ru/dict/]Тематики
EN
управление взаимоотношениями пользователей
контроль взаимоотношений пользователей
управление взаимодействием клиентов
—
[Л.Г.Суменко. Англо-русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.]Тематики
Синонимы
EN
Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии > Customer Relationship Management
-
102 ST-702
1.1. Условия: В поверочное подразделение партиями случайного размера поступают три потока средств измерений. Составы комплектов поверочного оборудования, требуемого для обслуживания каждого из этих потоков, таковы:
Номер потока
Типы элементов поверочного оборудования, входящих в комплекты для раздельного обслуживания данных потоков
1…..
B1-8;
В3-49;
Д1-13;
Г3-112;
Г4-118;
2…..
B1-8;
В3-49;
Д1-13;
Г3-102
3…..
Г3-109;
Г3-112;
В3-49
Д1-13;
Ч3-54;
B1-8;
ST-702
Исходные данные для расчетов числа комплектов поверочного оборудования, необходимых для раздельного обслуживания указанных простых потоков, представлены в табл. 1.
Таблица 1
Исходные параметры
Номера потоков
№ 1
№ 2
№ 3
1
2
3
4
Количество средств измерений Q, шт./год
120
60
30
Средняя продолжительность поверки одного средства измерений 1/m, раб. дн.
0,37
1,0
1.58
Число партий N, шт./год
70
40
30
Среднегодовой фонд рабочего времени Тр, раб. дн.
255
255
255
Среднегодовые издержки из-за пребывания одного средства измерений в поверочном подразделении С1 руб./год
80
70
120
Текущие годовые расходы по содержанию одного рабочего места С2, руб/год
1294
1157
1645
Пропускная способность одного рабочего места (m, шт./день
2,73
1,00
0,63
Среднее число партий, поступающих в единицу времени l, партий/день
0,27
0,16
0,12
Среднее число средств измерений в одной партии v, шт.
1,71
1,50
1,00
Промежуток времени между очередными изъятиями из подразделения обслуженных партий t, раб. дн.
1
2
3
В результате выполнения данных расчетов установлено, что для раздельного обслуживания указанных потоков требуется по одному рабочему месту. При этом поверочному подразделению требуются следующие номенклатура и количество элементов средств поверки:
Типы элементов средств поверки
количество
Типы элементов средств поверки
количество
Типы элементов средств поверки
количество
В1-8....
3
Г3-112...
2
Г3-109...
1
В3-49...
3
Г4-118...
1
Ч3-54...
1
Д1-13...
3
Г3-102...
1
ST-702...
1
Требуется рассмотреть возможность сокращения количества используемых элементов поверочного оборудования путем укрупнения данных потоков средств измерений.
Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии > ST-702
См. также в других словарях:
положение о подразделении — — [А.С.Гольдберг. Англо русский энергетический словарь. 2006 г.] положение о подразделении Локальный нормативный документ, определяющий правовой статус, основные задачи, функции, права и ответственность подразделения. Организации (компании … Справочник технического переводчика
Риск-менеджмент в подразделении — включает в себя анализ состояния рынка и возможностей подразделения, который нацелен на маркетинговые исследования с целью определения наиболее перспективных направлений деятельности данного подразделения, с предварительной оценкой степени риска… … Словарь терминов антикризисного управления
Комиссар (в воинском подразделении) — У этого термина существуют и другие значения, см. Комиссар. Комиссар (curator [oris, m]; commissarius [ii, m]; (лат.)) в воинском подразделении назначенный в подразделение, часть, соединение, объединение специальный представитель… … Википедия
Положение о подразделении — (statute of subdivision) локальный нормативный документ, определяющий правовой статус, основные задачи, функции, права и ответственность подразделения. Организации (компании, предприятия). Положение также определяет согласно требованиям Трудового … Экономико-математический словарь
положение о подразделении — 3.76 положение о подразделении : Локальный нормативный документ, определяющий правовой статус, основные задачи, функции, права и ответственность подразделения. Положение также определяет конкретные трудовые функции руководителя подразделения и, с … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Основные задачи психолога в оперативном подразделении — Основные задачи, возлагаемые на оперативных психологов оперативного подразделения: 1) непосредственное личное участие в оперативно розыскной деятельности, по вопросам, связанным с психологическим обеспечением специальных операций и агентурной… … Энциклопедия современной юридической психологии
Воспроизводство — процесс производства, рассматриваемый в непрерывном движении и возобновлении. Включает В. материальных благ, В. рабочей силы и В. производственных отношений. В. неодинаково в различных исторических условиях. Различают простое В., когда… … Большая советская энциклопедия
Подразделения специального назначения — Специальное подразделение Бюро иммиграционной и таможенной полиции США … Википедия
Standard Bank — (Стэндерт Банк) Сведения о банке Standard Bank, активы и отделения Информация о банке Standard Bank, развитие банка, новые цели Содержание Содержание Определения описываемого предмета Справочная о В Standard Bank новый руководитель… … Энциклопедия инвестора
Ставка овернайт — (Overnight rate) Понятие овернайт, кредиты овернайт Информация о понятии овернайт, кредиты овернайт Содержание >>>> Содержание Обозначение Овернайт Овернайт – это стандартный срок привлечения или размещения кредитных ресурсов на одни сутки … Энциклопедия инвестора
Дедовщина — Внимание! Данная страница или раздел содержит ненормативную лексику. У этого термина существуют и другие значения, см. Дедовщина (значения). Дедовщина (аналог в ВМФ годковщина … Википедия