-
61 Customer Relationship Management
- управление взаимоотношениями пользователей
- система управления взаимосвязями с клиентами и партнерами
система управления взаимосвязями с клиентами и партнерами
CRM - это стратегия компании касательно взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах - рекламе, продаже, доставке и обслуживании клиентов, дизайне и производстве новых продуктов, выставлении счетов и т.п. Это стратегия, основанная на:
наличии единого хранилища информации и системы, в которые мгновенно помещаются и из которых немедленно доступны все сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами;
синхронизированости управления множественными каналами взаимодействия (т.е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
постоянном анализе собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений - например, приоритизации клиентов на основе их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам в соответствии с их специфическими потребностями и запросами.
CRM - концептуально новый подход к взаимодействию с клиентом. Как уже упоминалось выше, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, вашему сотруднику доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами, и он принимает решение на ее основе, что в свою очередь тоже сохраняется и доступно при всех последующих взаимодействиях.
Наиболее часто встречается классификация CRM-продуктов по трем ключевым направлениям:
Оперативный CRM
Приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов - продажи, обслуживания и т.п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам.
На данный момент подавляющая часть CRM-систем относится в основном к классу Оперативных CRM.
Аналитический CRM
Синхронизация разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, хорошего аналитического инструментария.
Менее популярный, чем Оперативный CRM, но все-таки достаточно "проработанный" аспект CRM стратегии. Тесно соприкасается с концепцией DM и поэтому поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM.
Коллаборационный CRM
Предоставление клиенту гораздо большего влияния в процессе дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые с минимальными затратами дают возможность подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Примеры коллаборационного CRM:
Сбор предложений клиентов при дизайне продукта
Доступ клиентов к прототипам продукции и возможность обратной связи
Реверсивное ценообразование - когда клиент описывает требования к продукту и определяет цену, которую он готов заплатить, а производитель реагирует на эти предложения
Это наиболее "экзотический" аспект CRM, который требует радикальной перестройки внутренних организационных механизмов для своей реализации - но те немногие компании, которые реализуют его, уже достигли невиданных показателей успешности и возврата на инвестиции. Систем, поддерживающих коллаборационный CRM практически нет на рынке, в том числе потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM системы. Плюс, эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях (Интернет) для снижения затрат на построение интерфейса между вашей организацией и вашими клиентами.
[ http://www.morepc.ru/dict/]Тематики
EN
управление взаимоотношениями пользователей
контроль взаимоотношений пользователей
управление взаимодействием клиентов
—
[Л.Г.Суменко. Англо-русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.]Тематики
Синонимы
EN
Англо-русский словарь нормативно-технической терминологии > Customer Relationship Management
См. также в других словарях:
гораздо выше — нареч, кол во синонимов: 3 • более высоко (3) • намного выше (3) • превыше (12) … Словарь синонимов
намного выше — нареч, кол во синонимов: 3 • более высоко (3) • гораздо выше (3) • превыше (12) … Словарь синонимов
Поднимай выше — Разг. Экспрес. Гораздо важнее, значительнее, серьёзнее, больше, чем считают, предполагают. О ком либо или о чём либо. Доронин спросил о своём бывшем командире, где он сейчас. Павел Никанорыч поднимай выше! ответил Алексеев. Генерала получил,… … Фразеологический словарь русского литературного языка
Сибирь* — I. Географический очерк страны. II. Климат. III. Население. IV. Этнографический очерк населения Сибири. V. Землевладение. VI. Источники благосостояния сельского населения (земледелие, скотоводство, промыслы). VII. Промышленность , торговля и… … Энциклопедический словарь Ф.А. Брокгауза и И.А. Ефрона
Сибирь — I. Географический очерк страны. II. Климат. III. Население. IV. Этнографический очерк населения Сибири. V. Землевладение. VI. Источники благосостояния сельского населения (земледелие, скотоводство, промыслы). VII. Промышленность, торговля и… … Энциклопедический словарь Ф.А. Брокгауза и И.А. Ефрона
Семейство полорогие — (Bovidae)** * * Семейство полорогих, или бычьих самая обширная и разнообразная группа парнокопытных, включает 45 50 современных родов и около 130 видов. Полорогие животные составляют естественную, ясно очерченную группу. Как ни… … Жизнь животных
Россия. Физическая география: Климат — Р. занимает такое большое пространство не только с З. на В., но и с С. на Ю., что климат разных ее частей, конечно, очень различен; но несправедливо довольно распространенное мнение, что в Р. встречаются все климаты от полярного до тропического:… … Энциклопедический словарь Ф.А. Брокгауза и И.А. Ефрона
Семейство кошачьи — (Felidae)* * Кошачьи действительно, как пишет Брем, представляют собой самый совершенный тип хищников иными словами наиболее специализированные представители отряда. Семейство включает 36 видов, группируемых в 10 12 родов (хотя разные… … Жизнь животных
Климат — (греч. κλίμα, κλίματος означает наклон солнца, иначе сказать, полуденную высоту солнца). Древние географы делили Землю на климатические пояса в зависимости от этого явления и длины дня, принимая в расчет так называемые астрономические климаты,… … Энциклопедический словарь Ф.А. Брокгауза и И.А. Ефрона
Безработица — (Unemployment) Безработица – это такое социально экономическое явление, при котором часть взрослого трудоспособного населения, не имеет работы и активно ее ищет Безработица в России, Китае, Японии, США и странах Еврозоны, в том числе в кризисные… … Энциклопедия инвестора
Великобритания — I Содержание: А. Географический очерк: Положение и границы Устройство поверхности Орошение Климат и естественные произведения Пространство и население Эмиграция Сельское хозяйство Скотоводство Рыбная ловля Горный промысел Промышленность Торговля… … Энциклопедический словарь Ф.А. Брокгауза и И.А. Ефрона
